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住酒店有什么潜规则?

admin 2024-02-09 04:49:57 行业动态 41

作为一个酒店业从事人员(咳咳说白了就是服务员)也给大家分享点干货。

最近很多业界不是业界的大佬私聊咨询我问题......本人资历很浅能力也很有限,酒店业实干永远比说的要更难,说谁都会说,我说的不一定正确而且只是个人观点,也有很多不对的地方。惭愧

2019.4.3主要写预定和其他答主问题补充。

2019.4.4补充个人信息泄露、好评问题。

2019.4.6更新同价位酒店选择。排版错字问题。

计划未来一周更新住酒店言行举止的注意方面、个人认为的国内酒店发展概况和一些问题。

2019.4.7连夜更新住酒店言行举止的问题,哇答主今天收到知乎小助手的感谢啦,知乎小助手还发给答主一个报告说截止4.5晚17点已经有接近4万9千的点击量,真是感谢各位的厚爱。这两天在江西婺源玩,住了两个酒店都不是很满意,感觉婺源的旅游业软硬件起步本身就慢,发展也不是很好。

2019.4.9答应更新的个人认为的国内酒店发展概况和一些问题。评论和私聊,答主都一一看了,接下来会慢慢更新,感谢这么多天各位观众老爷的厚爱和鼓励,我只是一个普通拿两千多操业主心的服务员,酒店这一行业会说的人很多,实干才是最重要的,我并没有各位观众老爷所想的那样是个业界大佬,各位太过抬举小弟了。接下来的更新会慢一点,针对这几天问的比较多的再细说,然后我也感觉到我有点偏题了 还请各位观众老爷谅解,后续会更切题一些。

2019.4.12,这两天工作有点忙推迟了更新,下面对观众老爷提的问题比较多的做补充回答:补充低价拿房方法(钻卡代订)、补充住客隐私程度问题。计划更新摄像头问题,不在更新酒店的发展情况和趋势。有问题可以直接私聊我或在评论区,我都会一一看,并挑选最多的问题给出浅薄的观点和帮助谢谢。

2019.4.15更新一些观众老爷问的比较多的几个问题:摄像头和一家酒店服务标准却不一的问题。后面考虑修改一下文章,加些表情包,整合一下弄得清爽一点,现在有点乱糟糟,太宽泛了。

2019.4.20前天就突破1K啦,只是答主最近真的是太忙了,还在帮老板弄公众号的事,下班都是倒头就睡。今天更新小费问题,经评论区提醒,水钻改为tb钻。后续会更新一些问题的处理方式。

2019.4.30更新文本,对部分内容加粗方便快速浏览,修改小费问题,添加“在办理入住遇到问题该如何解决”内容。感谢大家厚爱,也没想过这么多人会看。

2019.5.6更新节假日的一些小问题,重新排班,删除缩减更新记录,进一步缩减篇幅,很多问题在评论区也有回答,大家可以看看。

2019.6.22失踪人口回归,答主这快两个月去厦门和台湾待了很长一段时间,然后最近在被欧洲签证弄得焦头烂额,所以也没怎么看知乎,也没有找到好的问题类型去回答,对不起大家的收藏 。接下来我会注意知乎的。简单更新问题“同类型的房间有差别吗?在入住的体验上。”

以下是正文

首先如果想低价格拿房对一般客人肯定是要从OTA预定的,也就是我们所说的网上下单预定。(一般客人当然是指普通老百姓,如果是酒店会员或者政府协议价当然只会更便宜的)恰好我最近因为个人原因调动,最近在跟国内外主流的13个预定平台斗智斗勇,像国内携程美团啊,国外常用的booking agoda啊。

1.订房前,如果不嫌麻烦可以每个平台都看下,主要还是看美团和携程,(美团携程高管看到请速度打款到我账户上哈哈,有观众老爷开玩笑说这是携程美团推广软文,哈哈我澄清一下携程美团的确在OTA做的不错,这两年小型酒店民宿的发展也得益于它们,要肯定他们的积极作用)毕竟这两个是国内大竞争大的两个平台,这两个哪个价格低有时候还真不好说,美团后台会看这个酒店其他平台的价格房量做出调整。携程则是活动不断,优惠券也不少。另外如果是旅游度假型酒店可以从booking agoda上看,以为国内市场趋于饱和,这类酒店会想拓宽市场,吸引国外客人,价格可能也会比较低。

2.旺季提前定越早越好,淡季不是很抢手的那种确保酒店晚上根本不会满房的那种越晚定越好(当天晚上8点之后)这个是针对酒店或者平台都会有这种促销计划。越早定越好一个是有优惠另一个就是酒店对于那时期没有订好价位或者说疏于管理,旺季价格没有及时跟进。淡季越晚订是空余房酒店为了想把房卖出去(不卖就没钱,卖了能赚一点是一点的想法)会打8折甚至是6.7折。

3.小一点的酒店不妨先不急直接网上预定,可以先电话咨询到店有没有美团携程优惠二维码(门店新客、平台新客可能都有),这个就看手气了,一般都会便宜几十块。

4.这点有点复杂。我说下原理,看不懂也没关系直接看方法,不推荐用,属于褥羊毛的那种。

bug来源于携程会跟店家签保留房合同,也就是在一定时期特意为携程平台留房,保留房店家是不能关闭房间的,也就是说现在少部分酒店五一的价格都没有定或者说大部分酒店十一价格都没有定,所以他们只能关房,但是如果他们跟携程签了保留房合同,他们是不能关闭的只能价格调整,调到类似999.1999这种价格,但是这样会降低携程的推荐率,会有部分酒店不会这样做。然后美团即使酒店关房了,他后台会有程序专门看酒店对于其他OTA有没有关房,如果有,他会擅自打开房间状态。但是这是商家没确定价格而故意在美团关房的,加上美团提前预定会便宜很多。

具体方法:1.打开携程APP,寻找要去的所在地方酒店,有称号的。

2.打开美团APP,将你原来在携程找的酒店在美团上关注。

3.有空就看一下,如果发现价格偏低,直接下单就ok。

实行条件:提前一个半月以上,有称号的大概率签了保留房合同,你找酒店的时候显示那个日期是关房的或者价格莫名其妙翻了几倍的那种,如果美团拒单了那就没办法了,每个酒店标准会不一样。

其他的问题高赞答案我也看过了,也讲的很全面啦,我就补充一下啦。

5.服务的等级和差异化是肯定存在的,因为酒店业竞争大,不少的收入取决于客人的Brand loyalty degree,所以服务等级也肯定会细分的,就像一位答主所说水果不一样,也就是V3和V5的差别,如果答主多住几次升级了会员卡所享受的服务也会直线上升的。

6.还有答主所说的不要住快捷酒店,这个嘛也不能一棒子打死,毕竟不是所有人都能接受五星级酒店的价位,每个人的住房目的和需要标准是不一样的。快捷酒店的床单小作坊洗这个问题的确存在,但是比前几年好多了,因为洗这个需要专门的药剂(来保持床单整洁干净)这个药剂随意排放污染会很严重,国家的相关政策也在完善,但是我也会推荐大家如果要住尽量选择连锁品牌酒店开业时间就是这几年,相关手续会比较完善。

7.走走廊尽头的房间风水不好,这个取决于你信不信这个,我也遇到过很多客人明确说了走廊尽头的房间不要,也有客人要走廊尽头的房间因为睡眠比较浅电梯在旁边人来人往会睡不着。另外有的酒店隔音不是很好,如果是需要为人类的繁衍延续做贡献的话我也是比较建议选择高楼层稍微靠里的房间吧哈哈,毕竟谁也不想激战中被人打扰“先生,请问能不能把“电视机”声音可以调小一点,周围有客人反映声音大。”哈哈哈哈哈哈隔

2019.4.4 更新分割线

8.客人信息泄露:这个我可以保证完全取决于一个酒店的管理和人员素质。我曾经参与接待过国家二把手(就是天天新闻联播会听到他的名字,这里就不说了,老爷子是我崇敬的对象,和蔼可亲)也会跟像我这种社会底层的客房阿姨他们天天打交道,更别说明星什么的。我实习的每个酒店都会反复强调客人信息安全,打比方有人向我询问什么人住什么房间,我都会委婉回复:这边我无权告诉您客人的任何信息,如果您有事可以自行联系客人。除非是公安来了那没办法。酒店是一个需要长期才能回本的行业,如果有这种事情发生,对酒店的名誉收入都会造成很大损失,大品牌酒店很重视这方面。受过专门培训的从业人员也对泄露客人信息这种行为十分鄙弃。如果存在这种情况发生,可直接向有关部门投诉,酒店会严肃对待此类问题。

9.千万不要吝啬你的好评,一般大型酒店,一个点名好评意味着一线对客人员的一笔收入。如果真觉得某位员工或者某位部门给你留下了深刻影响,一定要留个好评,这是对服务的肯定,也会在你下次来住的时候给你带来更好的入住体验。

2019.4.6更新

同价位酒店的选择:

一般来说我会参照携程分数来看,因为携程的确是国内一个比较真实靠谱的比较平台,也最容易直观看到各个酒店情况。

1.参考酒店前,一定要打开评论看一下,尤其是评论的图片或者视频,这是最直观曾经入住的客人的反馈。不要一味相信通过网上那种推广文定义所谓的网红酒店,自身的亲身体验为实,国内外有很多专业的推广文写手,这些很多都是酒店花重金雇佣的,他们会把握住客人内心最想要的然后以偏概全片面放大一个酒店的特色或者优点,达到一种窥一斑而见全豹的错觉。但是客人入住酒店是全方面的感受,客人的眼睛不是自带4800W柔光甜美滤镜,感官感受到的氛围也不是通过隔着手机屏幕看两篇文章就感觉人生已经达到了高潮的。曾经入住的客人的反馈是很重要的,如果一百个人里一个人说的多好多好,九十九个人都说不好,那肯定是有问题的。

2.低于4.5分的大型酒店我一般会放到第二参考,不会优先考虑,不是因为4.5-4分这个分数区间的酒店不够优秀而是通过分数可以侧面反映出一个酒店对差评或者是一个投诉的重视程度。或者说如果你在入住的过程中产生了不愉快,酒店方面愿意去解决的诚意。有一家国内五星级酒店携程评分4.8的老总曾经开会在我们讨论这个携程评分的时候,他原话大致是这样说的:”如果一个客人打了一星,那我就需要二十个三十个甚至更多五星好评就中和那个一星的差评,这么多好评所需要花费的精力人力物力是比消除那个一星差评多的多,我们为什么不能做到让客人没有差评,或者换种层面说问题出现了我们及时的去处理达到让客人满意的结果。”当然这句话也许是老总无心说的一句话,也有可能是我过度分析了,但是结合携程的评分机制来说,一个月两三个差评必然导致酒店总分下降了0.1到0.2,大家别小看这个分数,大城市或者说旅游城市大型酒店之间分数的差距是非常小的,一旦说你今天比同类型酒店低了0.1分,那么这个重新达到一样或者超过的时间是非常漫长,而在这漫长的时间里你就已经流失了很多潜在的订单,又能拿什么保证你进店客人会比其他同时期酒店多然后每个客人都会打五星好评,并且一星的情况这段时间绝对不会出现。宁可少几个五星好评也绝不允许一个差评的出现。这是可以从携程分数机制上侧面反映出来一个酒店对客人的重视程度,如果一个酒店对分数都无所谓的,那我可以理解为骗子行为,骗到客人第一次入住后面再来不来都无所谓的那种。

3.要清楚自己此行住酒店的目的:

(1)如果商务,那就选择商务型非常适合办公处理事情或者说看上去就显得你背后的公司实力强劲的酒店。举例说明很多商业谈判结束后,本地一方代表会亲自送来访代表回酒店,这个时候两个公司订酒店就要注意了,直接定谈判地所在最贵逼格最高的酒店,不为什么,只为让对方可以看出你这个公司经济实力雄厚,让本方代表在谈判上更有话语权。

(2)如果旅游度假,可以考虑景区附近(也不要太就在某个景区中的,太贵,太吵,溢价太高)或者可以选择很多种出行方式交通地理位置比较好的酒店。

(3)如果纯粹是休闲放松娱乐的,那就考虑度假型酒店,如果不是就别考虑这类型酒店,因为度假型酒店大多离市区有点距离,如果你想换换口味或者去市区兜兜转转的话很不方便。

4.注意酒店品牌,品牌是很重要的,酒店情况都差不多的话优选选择资历老的或者说国外品牌,毕竟专门做酒店这么长时间的品牌是有一套相对更加完善的服务。

5.酒店的建成时间也可以作为选择酒店的参考因素之一,建成时间越短说明酒店配套的硬件设施比较新也更加完善,体验会比老旧设施好的多。

6.这个不好解释但一定记在心里或者说住多了酒店就会有这个感受:

好的酒店它所向市场卖的不是产品而是服务。服务至上。

2019.4.7更新

关于酒店言行举止问题:(尤其是国内五星级酒店)

这块跟酒店很像的一个就是飞机的头等舱,很多人会觉得同样的飞机航程,为什么会有人乐意去花甚至几倍的价格去坐头等舱。我很赞同有一种说法就是通过坐头等舱可以有机会去结识商界大佬,让大佬对你有映象这是对强强联手或者说资源整合开拓眼界有非常大的帮助的。酒店也一样,当你进入五星级国际大牌酒店时,意味着你周围的客人大部分也是这一层次甚至更高,你可以通过酒吧餐厅大堂或者健身房游泳池结交其他大佬,哪怕聊聊天拓展眼界对自身发展也是莫大的帮助。所以这时你的言行举止很重要,给其他人留个好的初印象对结交新的朋友很有帮助。比如当你进酒店时,对为你开门提行李的行李员点头致意,在前台办理入住耐心等待,尤其是如果有亲戚朋友家人小孩子同行时候一定要记得给行李员小费,一是对他服务的肯定,二更重要的是你能向同行人表明你是有见过世面高素质礼貌的人,三也能跟晚辈树立一个好的榜样。用餐时自已可以先行准备好餐巾,千万不要站起来一口一个服务员,可以用你好帅哥美女代称,这样会让服务人员没有阶级感,感到更亲切,走的时候不妨在盘子下压一张钞票,下次用餐服务人员甚至会一直站在你身后待命哦,这样会显得你更加有范。酒店着装也很重要,可以休闲,但不要背心裤衩拖鞋,这样真的很“瞩目”。有不满意的地方也不要在大堂里大吼大闹,会让所有人记住你。服务人员也是人,不是机器,他们也有想法有感情,不要当做尊卑有别,服务人员永远是卑贱的。大清都亡了一百多年了。如果你尊重他们,他们也会尊重你,尊重是相互的,他们也会私下交流,哇这个客人超棒诶。酒店住的好可以是一门艺术让人忍不住回头多看两眼的那种,住不好就是方圆十几米都没人愿意跟你多说两句话。

2019.4.9 更新

我个人认为我国酒店现况和未来一段时间发展:(这话说的可能有点大了,我并没有能达到这种资格地位来说这个话题,但还是想分享给观众老爷一点我自已的看法,如果有不同意见,轻喷谢谢)

中国酒店业还会继续发展,但是是畸形的发展,硬件可以说很多超过了欧美大牌,但是软件就有点尴尬,而且我认为大型酒店这段时间来说盈利赚大钱还是相对困难的(不赚不亏或者赚一点我认为也是亏,酒店是一个大投入短时间的回报产品,但是这个短时间就是指酒店的寿命,很多酒店因为管理不当,十年不到就面临硬件老化,易耗品补充不到位,后期就会直接影响酒店的入住率),这一部分有大市场的原因,许多大酒店可能表面一片大好,实际上还是靠业主撑腰,业主不断地来补窟窿。但是小型酒店包含我们可能称之为快捷酒店,创收率还是相当客观,这类酒店可能发展潜力还是很大的。再回到软硬件问题,硬件已经追上甚至很多国内奢华酒店大大超过了,但是软件的问题就需要大量的精力时间和金钱去弥补,我所理解的软件问题在于:

1.体制管理

2.从业人员素质

体制管理像国内目前主要现状:我们出钱,国外老牌出品牌管理。但是一味这样现状,首先我们国内酒店业就比较受人牵制,没有自已的品牌,中国大地上却遍布万豪希尔顿雅高等等......强敌如林,自已品牌起步也艰难。这个我相信也不是很大的问题,因为我们国家酒店业起步没多少年,肯定是不能跟发展一两百年的老牌比,但是我相信时间会改变一切的哈哈。

从业人员素质这个就是现在面临比较大的一个问题。我们从业人员素质普遍层次不齐,为什么会造成这个样子呢?我个人比较倾向认为:

整个行业(特别是一线对客部门)工资待遇普遍低→导致人员流动性大→上岗人员培训过短经验不足。这还是个恶循环。酒店业跟其他行业也一样,人力成本直接影响酒店盈利情况,酒店不存在机械化,是需要大量的服务人员,压低人力成本会导致服务员的跳槽离职率会非常高,如果有人辞职了,就需要及时补人,但是不是说是个人都能随时上岗的,从普通人再变为酒店从业人员还需要培训,资历也是需要时间积累的。我打个比方现在空气污染了,我要100棵树净化空气,100棵大树还不容易凑齐了,然后突然有人偷锯了5棵,在不存在移植的情况,我得种5棵再来弥补吧?但是你种下去的这是树苗,等这个树苗长大的期间,本来100棵树的工作量需要95棵树来完成,工作量大了,会不会有树吃不消走了呢。所以各位观众老爷经常住酒店就会发现酒店人员素质层次不齐。甚至有很多挂大牌酒店你一进去都是实习生,没有多少正式工。很多的主管领班甚至只有一两年的工作经验。可能会有观众老爷有疑惑,酒店业入职门槛很低工资待遇相应低不很正常嘛?我给大家大略说一下就知道了,前段时间996不是很火吗,我们酒店业小伙伴看了看没什么感觉甚至有点想笑,现在品牌大酒店一般是9小时工作制,这多出来的一小时是两餐时间,但是很多时候客情好,很多小伙伴都是随便划两口就上去了,吃饭正儿八经在那吃一个小时是要挨批的。9小时也不是说你打卡时间,而是是你站在你的岗位门口到你离开这块地皮至少9个小时,很多时候真的是因为人手不足而不得不推迟一点时间把手头上的事情解决完,这是不算加班的,是奉献精神。甚至可能有酒店会说加班不满两个小时不算加班。一周休息一天,不合理,那就给一周一天半。就打餐饮来说可能一天会有7个班次,就要来回倒还有可怕的跳班。这就是目前酒店一线对客部门的现状,这方面我说的太多了,可能戾气太重了,观众老爷还请谅解,所以说这是为什么从业人员素质不齐的主要原因。

4.12低价拿房(钻卡)

这也是一种惯用的方法,在某宝网搜索“钻卡代订”,会跳出来很多商家。所谓钻卡代订有两种,一种是以卖家名义订房,另一种是以卖家亲友价订房。

我们先说第一种,第一种是很尴尬的,因为稍微有点经验的前台人员会一眼判断出是不是所谓的“tb钻”和“代订”,如果被发现只能重新原价买房了,每个酒店审查力度不一样,卖家也会教你怎么去跟前台周旋,如果卖家跟酒店有关系(职业倒房或者跟业主认识)那基本没问题,钻卡会升级房间并享受钻卡服务。

第二种亲友价前台拿房没有任何问题,只是价格会比第一种高然后没有升级房间或者服务,就是单纯的价格降低。

客人隐私问题补充:前文说过了,我再补充一下,这完全取决于一个酒店的管理和人员素质。作为酒店一线部门什么人没见过,至少我是明星来了最多只会好奇一下长什么样,其他我一点也不关心。有意泄露客人信息多发生新员工,培训没到位,职业意识尚浅。

再来谈一下很多观众老爷在乎泄露信息的程度:最基本的就是您的身份证号个人真实姓名基本信息,这是不能避免的,因为您在前台办理入住就需要提供有效证件。然后集团常住的客人,前台可以看到您在旗下品牌的入住次数,但是看不到具体的时间、房型、同行人信息。最后会员钻卡之类的客人会有一份宾客资料存储于酒店,上面只是略微记录客人基本习惯和注意事项,没有重要个人信息。所以观众老爷大可放心,在这个信息化网络时代,大部分酒店所掌握您的信息可能还没有你手机的一个APP多,当然还是要直观面对信息泄露的可能,一旦证据确凿,可立即投诉举报。酒店是服务业中的服务业,是会引起重视的。

4.15 更新

Q:能谈一下酒店摄像头问题吗?

A:首先了解过✘✘网站的国产区(咳咳,答主真的什么都不知道)就应该清楚。

1.摄像头的位置多放于正对卫生间和大床位置或者天花板淋雨喷头,这是最佳的拍摄点。

2.主题酒店概率远远大于其他酒店,变态也是需要考虑成本的,撒网,主题酒店钓出的几率大。

3.只有大床,没标间。

4.私人民宿出事概率也不低。

个人观点和看法:星级品牌大型酒店一般很难出现这种情况,因为客房打扫团队有计划卫生,安放摄像头很容易被发现。其次管理严谨,监控遍布走廊,而且一般情况下无人客房都是关闭的,变态作案成本也比较大。还有就是这类酒店没有所谓的“那种”房间,变态也不知道哪些房间放得手几率大。所以观众老爷再入住星级品牌大型酒店这是不需要担心的问题。

那么应该尽量避免什么酒店呢?主要就是主题酒店,不是所有的主题啊,就是大家都懂的那种。一般这种酒店管理也比较疏忽,变态容易得手。

去了主题酒店一般宾馆如何应对:

大家可以搜索酒店摄像头关键字就能看到很多方法,我就举出我所认为比较实用的办法:

1.进房间先拔了房卡,在整个昏暗的房间里打开手机闪光灯,尤其注意插座和天花板吊灯,看有没有反光的。

2.打开手机摄像,将几个位置用摄像头扫一下,有补光的那种摄像头是会有想红外线紫外线那样。

3.关灯做事(只针对没有夜摄功能的老款摄像头)

Q:我想咨询一下,为什么有些大酒店感觉餐饮服务很好,但是客房却很差,或者两个相反是什么原因?

A:这是经常会遇到客人投诉的一个问题,原因我觉得一个是我之前所提的员工素质层次不一的问题,另外一个最主要的问题是可能这家酒店的客房或者餐饮有外包情况,这是个很现实的问题,自已本身人手不够或者说其他一些问题而不得不使用外包团队,外包团队最直接的问题就是会产生一个没有完整的服务框架,很难有一套可以约束的标准化进程,这个现象还是挺普遍的,以后也会越来越完善的吧。

4,20 更新

这是一个问的人很多,而且在评论区也产生了很多讨论,也是我一直在回避不想提及的小费问题。知乎对于这个讨论也不少,讨论也是相当的激烈,甚至上升到了人身层面的攻击,反对小费文化进入中国的占多数,所以我不想因为言多必失或者说因为这个问题大家又吵了起来。我先表达我个人的观点:我赞同可以给小费,但不赞成给小费变成必须性质。每个人都有选择是否给小费的权力。如有不同意见,可以理性讨论,如果上升人身层面的攻击,左上角离开即可。

Q:能简单谈谈小费的看法吗?小费有必要给吗?应该给谁合适?多少合适?不同级别酒店是否小费不同?

A:小费文化肯定会在中国有所继续发展的这是抵制不了的,我只是想谈一些个人对小费的看法,很多人认为小费一旦跟服务挂钩,一切的人情味就充满了铜臭味。这些观众老爷可以自已换位思考一下,如果你是最基层的服务人员,你是否希望能通过你的优秀服务换取经济上的一点支持,我举个例子,在三四线城市中,客房清洁阿姨每个月的基本工资甚至只有1800元的基本工资,在美国同样的三四线城市,他们的客房打扫阿姨是8.25美元/小时,这是什么概念,按照现在的汇率是55人民币/小时,这些美国阿姨每周休两天一天8个小时到点下班,一个月的基本工资就有9680元。(经评论区提醒,不同货币虽然购买力存在差异,但不能作为直接对比,大家看看就好)在中国,一个客房阿姨累死累活一天二十间房,上十个小时的班一周一天休一天一个月工资都不见得3500多。人无完人,哪怕是一张10块的小费,就能补贴一家晚饭的菜钱,换我我也干,现实就是这样很残酷的。很多看着酒店人制服笔挺光鲜亮丽,工资不菲,那也只是少数管理者,大多数客人接触的还是衣服沾满了汗水和油污的基层员工。如果角色对换,能说我的最优质服务不需要任何客人的好评和小费,那就圣人,如果做不到,无可厚非,希望大家就不要代入自已的立场思考这件事,很多职位就是靠小费续命的。当然强制收取小费的,我实名抵制!尤其是服务态度极其不好的,配收小费吗?

是否给小费?完全取决于您个人,您觉得服务不满意完全可以不给。觉得服务让您满意那就给。这种问题完全就是西红柿鸡蛋是炒着好吃还是做汤好吃。就好比直播,您觉得这个主播让您开心了,送点礼物打赏,哪怕真手头有点紧发个弹幕鼓励一下主播也可以,不喜欢直接取关一个道理。

给小费是否有很大的作用?是的,就打我来说我有个做酒店的最大缺陷:脸有点盲。要是过个好几天问我你记得哪个客人,那我肯定是记得给我小费的客人,这是大实话,我也不怕观众老爷笑话。但是服务标准在给小费之前我能保证一致,这是服务素养问题。我还记得我第一次实习收到10块钱的小费,开心了一天,在主管面前嘚瑟了半天。

小费应该给谁?一线部门员工:礼宾员,餐饮服务员,客房打扫续住房阿姨。当然有觉得其他酒店工作人员也留下了很深的影响也可以,完全取决个人因素。前文也有提过。

多少合适?整钱10元以上包括,5元和硬币还是不要给了。。。。。。的确有点不合适

不同级别酒店是否不同?不存在标准,也是完全取决您自已,觉得服务方方面面都到位了多给一点没关系,潜意识说可能级别越高的会多给点。但是如果有哪个大酒店员工嫌少的,请艾特我,我去干,我从不嫌少。

4.30更新:

在办理入住遇到不愉快该怎么解决?

首先这么多天我收到了很多这方面的私信评论,很多观众老爷遇到之后还是选择不了了之,这是不对滴,酒店这方面利用的就是客人的“怕麻烦”心态。“这么晚了酒店不好找了”“太累了,想赶快开房休息”“也不是很大的事,算了算了,下次不住这家了”这是不是观众老爷的心理写照?

当然出来住酒店图的就是个舒服快乐,可以认为怕麻烦选择避开琐事,但是不要忘记自已作为顾客客人的权力。这是前提。

Q:酒店非要我们平台当面给好评才能办理入住,如果不给好评可以选择取消预定不扣费怎么办?

A:预定过然后没来住当然是要扣除费用的,但是事情一码归一码。“我已经预定了,我住不住和好不好评是我的权力,如果好,好评不用你说我后面一定五星,但是你这样的态度已经直接影响了我的入住体验,不先好评直接让我退单?我觉得我要找打个电话给预定平台或者当地旅游住宿管理部门咨询一下你们家网上预定的协议单中是否加了只有好评才能入住的条款。”

Q:之前有预定且预定成功,但是在我入住时却被告知因为平台bug没有房间了怎么办?

A:我来给观众老爷梳理一下一般OTA预定流程:客人下单→平台告知酒店→酒店同意接单→平台将预定单发至客人手机。这个过程中有个环节是“酒店同意接单”(携程美团飞猪等不包括booking)一般情况下,平台也没有所谓那么多的bug,不管是不是真的,首先作为消费者如果没房了当然需要被提前告知,如果是当天没几个小时还可以理解,如果是几天前就预定了,到店才被告知没房了,酒店和平台一方都脱不了干系。这种事情消费者是不要被搅进去好,建议还用这个平台找找周围有没有酒店,下个单直接过去住,原来的预定单不要取消!直接投诉全额付款预定却被告知无房,要求按违约处理或者全额补贴当晚换的一家酒店房费,这种事让平台和酒店自已来解决,问题不是出在消费者身上,不要被酒店和平台打太极所烦躁,出来玩开心最重要,换一家酒店好好休息,静静等处理结果。

5.6更新:五一假期大家都出去玩了吗,作为酒店人我的作息是跟大家相反的,五一全程在加班 那么让我们来总结一下节假日大家容易遇到的几个小问题。(待续更)

1.“走到哪再到那住”的想法在节假日不可行的,尤其是热门旅游景点,房间虽然价格提了很高但是预定量是不减的,房间很多是都有预定的,剩余房间不多,如果想作为散客希望办理入住会遇到两种可能:1.溢价过高2.满房。

2.如果遇到好几家满房了,建议先从OTA上看酒店,如果是满房,再打店家电话过去询问有没有房间,因为客人从OTA上预定,难免OTA会抽取商家服务费或者佣金,如果这个酒店管理到位的话,会有管理者能预测到今天能不能满房,如果管理者确定能满房的话,为了达到进账利益最大化,在房间还有剩余的情况下会直接OTA上改满房,只做一手交易,没有中间商赚差价那种。上述的是一种情况,另一种情况是管理人员不到位或者说人手不够的情况下改满房,因为节假日OTA订单超额是一件很麻烦的事,OTA客服节假日也忙,更何况有些OTA订单下到店家,根本就没有店家审核选项,一旦超额还要去花费额外的人力物力去处理,与其这样不如索性少打开房态或者直接改满房。

3.千万不要天黑再去找酒店!千万不要天黑再去找酒店!千万不要天黑再去找酒店!重要的事情说三遍,可能很多客人到天色已晚的时候再决定订酒店,你这么想,大家也会这么想,而且天黑大家大脑第一反应就是我得找个地方休息,大市场可吸收的体制数量是段时间不会改变的,但是消费群体短时间暴增就减小了每位客人能找到心仪的酒店的概率。建议直接在中午用餐后到晚餐用餐前解决今天住哪的问题。

4.深夜已经找不到房间怎么办?如果这个城市有高铁或者机场汽车站,那么我建议去火车站附近找(就是普通的火车站不是高铁站)为什么?因为城市景区的往返旅行靠的是汽车,不是一个诚实的稍微长一点的高铁肯定是最优选,而普通的火车相比较客流量没有那么大,而且火车站周围小旅馆很多,这些小旅馆是没有专门的OTA管理者,只是单纯接待散客,目标用户面就小了很多。况且都深夜了,也别管住的舒不舒服的问题了,能找到一个地方睡一觉就行。

6.22更新

Q:同类型的房间在入住体验上会走差别吗?

A:有,而且不小,这是一般在拿房卡之后都会忽略的问题。简单来说主要影响的主要因素在于房间的位置,同类型的房间楼层越高越好,在过道中间位置或者稍后一点最好。简单说一下原因,越高越好大家都懂得吧,马路吵,另外有的大酒店自已的锅炉或者洗衣房空调总机就在负一层,开起来声音超大,如果住在二楼运气好床还跟着一起震动,而且楼层高视野风景好并且重要的是阳台蚊虫少,夏天蚊子飞不上来就很舒服。直接面对电梯或者服务间客房也算了,电梯“叮”然后人来人往声音也挺吵的。服务间是有的阿姨没有培训到位的,大早上做房从那里推布草车启动吸尘器也很吵。再还有一个就是边角房,边角房顾名思义就是在楼层或者走道靠边靠角的房间,也就是通俗说边角料,要么小一点,要么就是里面有个柱子什么的,大一点的情况很小,这种房型在入住率不是很高的情况下一般不卖,但是会优先卖给旅游团......

感谢大家厚爱,本人资历尚浅,但从事各种类型酒店较多,到每一家酒店也会颇有兴趣研究运营模式和理念,如有错误地方,还请谅解谢谢。另外能不能别光收藏呀,点个赞是是对答主最大的支持,手机码字不易,谢谢大家。

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